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Nov 25, 2021

Banking Innovation: wie man den emotionalen Kundenkontakt aufrecht erhält

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Banking Innovation: wie man den emotionalen Kundenkontakt aufrecht erhält

Der Schwerpunkt der Digitalisierung der Wirtschaft lag zunächst auf der Einführung neuer Technologien und Produkte. Der Erfolg im Prozess der Bankeninnovation liegt jedoch im Potenzial der Technologien mit dem den Kunden ein individuelles Erlebnis geboten wird, das sie anspricht.

Am Beispiel der zunehmenden Ersetzung von Filialen durch mobile Anwendungen zeigt sich, dass der Bankensektor einer der am stärksten vom technologischen Wandel betroffenen Bereiche ist. Doch im Finanzsektor geht es im Wettbewerb verschiedener Institutionen nicht um die besten Anwendungen oder den schnellsten Kontozugriff, sondern darum, den Kunden das Gefühl zu geben, gut aufgehoben zu sein: Wärme zu bieten im Gegensatz zur Kälte automatisierter Prozesse.

Was ist Banking Innovation?

Innovation wird oft mit der Einführung von Technologien oder der Erfindung großartiger Ideen verwechselt. Tatsächlich bedeutet Innovation, Produkten, Dienstleistungen, Protokollen und Unternehmensrichtlinien einen höheren Wert zu verleihen und dadurch das Geschäft zu verbessern. Innovation kann durch die Einführung neuer elektronischer Geräte im Büro, die Verbesserung des Kundenservice oder die Umsetzung von Arbeitsrichtlinien zur Förderung der Vielfalt entstehen.

Die von Fintechs und Neobanken vorangetriebene Banking Innovation setzt neue Technologien ein, verbessert Prozesse, steigert die Effizienz und bietet Produkte und Dienstleistungen, die den sich ändernden Bedürfnisse der Menschen entsprechen. In einer derart stark regulierten Branche muss jede Innovation auch die gesetzlichen Anforderungen der zuständigen Behörden erfüllen.

Darüber hinaus sieht sich die Bankenbranche heute einem Umfeld zunehmender Konkurrenz ausgesetzt: Nicht mehr nur Fintechs bieten Finanzprodukte und -dienstleistungen an, sondern auch Internetgiganten wie Amazon, Facebook und Google.

Dabei ist die Humanisierung der Digitalisierung entscheidend. Die Kunden verlangen zunehmend nach mehr Austausch, nach vertrauenswürdigeren Unternehmen und nach einem stärker vernetzten Umfeld, das ihnen mehr Informationen und Entscheidungsbefugnisse zusichert. Sie verlangen, dass Unternehmen ihre Emotionen und ihre Eigenheiten berücksichtigen.

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Die Rolle der Technologie bei der Banking Innovation

Ausgereifte Technologien wie Mobiltelefone und sich entwickelnde Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) treiben weltweit die Banking Innovation voran.

Die Kombination aus künstlicher Intelligenz, Datenanalyse, API-Integration, biometrische Identifizierung und maschinelles Lernen, kann zunehmend personalisierte Lösungen in Echtzeit bieten. Technologie kann nicht nur geeignete Produkte für Kunden entwerfen, sondern auch den richtigen Zeitpunkt finden, um sie bereitzustellen.

Generation Z: Innovation im Fernbanking

Banken verfolgen seit Jahrzehnten ein Modell individueller Kundenbeziehungen, das auf dem von Filialen basiert. Für Anwender liegt der größte Vorteil dieses Modells in der persönlichen Beziehung zu den Filialangestellten. Der Nachteil waren die langen Wartezeiten, sowohl beim Anstehen als auch bei der Entscheidungsfindung.

Die Generation Z (oder Centennial) liebt die Digitalisierung und hegt eine Abneigung gegen Besorgungen, Vorgängen und Papierkram, die nicht vom Sofa aus erledigt werden können, und bricht die Balance zwischen den Vor- und Nachteilen der Filiale. Für Centennials ist es nicht so wichtig, vor Ort zu sein, sondern vielmehr schnelle und einfache Möglichkeiten zu haben, ihren Alltag zu bewältigen. Sie sind Digital Natives, die bargeldlos sind und ihr Leben mit dem Smartphone führen.

Im Vergleich zu Millennials und früheren Generationen sind Centennials nicht mehr von den Möglichkeiten der Digitalisierung fasziniert, sondern nehmen sie in allen Bereichen, auch im Bankwesen, als selbstverständlich hin. Tatsächlich brauchen sie kontinuierliche Innovation, weil sie eine persönliche Behandlung, intuitive Technologie und die Möglichkeit erwarten, alle Vorgänge und Transaktionen auszuführen, ohne einen Fuß in eine Filiale setzen zu müssen.

Wie lässt sich die emotionale Bindung aufrechterhalten?

Die Digitalisierung von Prozessen und die Konzentration aller Abläufe in einer Anwendung reicht nicht mehr aus, um die Kunden der Gen Z zufriedenzustellen und an die Marke zu binden. Und für frühere Generationen zählen sie immer weniger.

Die Nutzer digitaler Produkte brauchen heute die emotionale Bindung, die sie früher in den Filialen hatten, und zwar eine menschliche und personalisierte Bank, die sich um die Kundenbindung kümmert, indem sie auf die Anliegen der Kunden eingeht. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, müssen die Führungskräfte die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt ihrer Unternehmensstrategie stellen.

Für eine nahtlose Kommunikation sorgen

Der Chat-Dialog ist ein großartiges Werkzeug, um emotionale Bindungen zu stärken, denn Benutzer führen nicht eine Reihe von Befehlen aus, sondern führen einen Dialog mit der Schnittstelle. Diese Chatbots werden als mobiles Nachrichtensystem eingesetzt, dem Hauptkommunikationsmittel der Generation Z.

In den letzten zehn Jahren haben sich Chatbots enorm verbessert und sind zunehmend in der Lage, Nutzeranfragen richtig zu erkennen und entsprechend zu reagieren. Wenn dazu noch eine warme und ungezwungene Sprache verwendet wird, fühlt sich der Kunde von der Bank eher gehört.

Plattformen und Prozesse benutzerfreundlich gestalten

Diese Chatbots sind in der Regel in mobilen Anwendungen untergebracht, die, wie bereits erwähnt, im Mittelpunkt der Kundenbeziehung stehen. Dies erfordert ein ständiges Bestreben, die Anwendung auf dem neuesten Stand zu halten und eine attraktive, intuitive und agile Alternative anzubieten.

Die Kontaktpunkte zwischen dem Kunden und der Marke, die auf verschiedenen Kanälen interagieren, müssen auch das Verständnis für die Ziele, Werte und Produkte der Bank fördern.

Kundenorientierte Lösungen haben

Zusätzlich sollten die Unternehmen im Finanz-Ökosystem in der Lage sein, zunehmend personalisierte Lösungen anzubieten, die auf den Verhaltensweisen und Bedürfnissen ihrer Kunden basieren.

Dies setzt die Integration von APIs für den Zugriff auf Datenquellen oder die Anwendung von Techniken des maschinellen Lernens in Prozessen voraus. 

So kann die Bank beispielsweise beim Kauf eines E-Commerce-Produkts oder bei der Suche nach einem Masterstudiengang ein individuelles Darlehen anbieten, bei der Immobiliensuche vor der Aufnahme eines Hypothekarkredits beraten oder in jeder Lebensphase Beratung zu persönlichen Finanzen und Investitionen anbieten.

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Sicherheit und Vertrauen schaffen

Bei der Banking Innovation durch die Individualisierung von Dienstleistungen geht es nicht nur darum, aktuelle Technologien wie maschinelles Lernen, Big Data und künstliche Intelligenz einzusetzen. Die Schattenseite der Digitalisierung ist die zunehmende Internetkriminalität und das wachsende Misstrauen der Bürger, die nur mit Mühe zwischen echten Angeboten und Produkten und Malware, Phishing und Online-Betrug unterscheiden können.

Aus diesem Grund ist der Aufbau einer emotionalen Bindung auch mit der Vertrauensgewinnung der Kunden verbunden. Die Vertrauensbildung ermöglicht es zum einen, Daten aus anderen Diensten und Anwendungen (soziale Netze, Browser, Kalender, E-Commerce-Anwendungen usw.) zu sammeln und so individuell zugeschnittene Dienste anzubieten.

Zum anderen müssen Finanzinstitute die Sicherheitsanforderungen nicht nur intern, sondern auch extern erfüllen, da es mehrere nationale und europäische Vorschriften zur Gewährleistung einer sicheren digitalen Umgebung gibt.

Mechanismen zur Identitätsüberprüfung sind ein wesentlicher Bestandteil dieses vertrauensbildenden und sicherheitsfördernden Prozesses und gleichzeitig eine rechtliche Verpflichtung für die Finanzinstitute.

HelloID – Banking Innovation wird zum Erlebnis

Unser Chatbot HelloID ist der Inbegriff der Banking Innovation. Es handelt sich um einen revolutionären digitalen Onboarding-Service mit zahlreichen Vorteilen:

  • Es ist ein benutzerfreundliches System.
  • Ermöglicht die Verbindung über eine sichere und ultraschnelle API.
  • Sucht die emotionale Bindung.
  • Ist mit allen Arten von Geräten und Kanälen kompatibel.
  • Reduziert den Prozess der Identitätsüberprüfung auf Sekunden.
  • Erhöht die Onboardingrate von Neukunden.
  • Entspricht allen europäischen Vorschriften und Verordnungen der KTC- und AML-Prozesse.

HelloID bietet vordefinierte Vorlagen, mit denen sich der Customer Journey von 4 Wochen auf wenige Stunden verkürzen lässt. Mit einem einzigen System werden alle Technologien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses integriert, von der Identifizierung bis zur qualifizierten elektronischen Signatur, in einem kanalübergreifenden Prozess, der innerhalb weniger Stunden integriert und vollständig an die spezifischen Bedürfnisse der einzelnen Finanzinstitute angepasst werden kann.

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