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Feb 22, 2021

Onboarding de clientes: Todo lo que debes saber

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Onboarding de clientes: Todo lo que debes saber

El onboarding de clientes, también conocido como customer onboarding, es crucial para cualquier compañía actualmente. El registro y procedimiento de incorporación de los clientes a la empresa u organización es fundamental en el proceso de adquisición.

Definir, examinar y ajustar el proceso es primordial para el funnel y el crecimiento. Así, entender cómo debe realizarse el proceso de onboarding de cliente de tal forma que se ajuste a los requerimientos técnicos y regulatorios necesarios al mismo tiempo que ofrezca una experiencia adecuada a los usuarios debe ser la prioridad de cualquier estrategia de negocio.

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Definiendo el concepto: Onboarding de Clientes

Onboarding de Clientes o Customer Onboarding es el concepto utilizado para referirnos al proceso de incorporación de nuevos consumidores. Es decir, cuando un usuario pasa de no ser un cliente a serlo oficialmente.

Es el término utilizado para definir los primeros pasos en la relación entre un usuario y una empresa, organización o plataforma para que este entre a formar parte de ella como cliente registrado y verificado.

El onboarding de clientes se puede dar de forma digitalizada e inmediata tanto de forma onsite en una ubicación comercial de la empresa u organización como de forma remota a través de los canales a disposición de los usuarios en internet. Sin embargo, es en esta última en la que es más habitual encontrar este proceso denominado como customer onboarding.

La digitalización del onboarding de clientes ha sido llevada tanto al plano offline como al online gracias a las soluciones de verificación de identidad versátiles, que ajustan las necesidades técnicas y regulatorias al entorno donde se realiza el proceso de adquisición.

Conoce en este artículo el proceso Know Your Customer (KYC), estrechamente vinculado al customer onboarding.

Necesidades técnicas, de seguridad y compliance del customer onboarding

El onboarding de clientes debe realizarse atendiendo a una serie de estándares y normas adecuadas y concretas para que este se dé en un marco seguro y cuente con todo el respaldo y garantías necesarios.

Así, es importante entender que el onboarding offline y online difieren en cuanto a forma y fondo, presentándose en cada uno de los entornos unos riesgos distintos y que deben evitarse estableciendo un procedimiento seguro y que incluya los controles y comprobaciones necesarias.

Por lo tanto, es imprescindible sea robusto a nivel tanto técnico como regulatorio sin olvidar la experiencia del usuario y la agilidad del proceso. Igualmente, es importante comprender que debe adaptarse al sector en cuestión; de ahí la necesidad de contar con un partner experto digital y en materia de compliance adecuado para que el proceso sea óptimo.

El onboarding de clientes en el sector financiero

Las necesidades del sector financiero, la banca, el sector seguros, de inversiones y relacionados hacen que el onboarding de clientes se torne más delicado y deba realizarse con atención al detalle atendiendo a las normas y estándares específicos de estos sectores.

En este área, deben atenderse a todas las necesidades AML (Anti-Blanqueo de Capitales) pertinentes así como cumplir con los requerimientos eKYC para evitar el fraude de identidad y mitigar cualquier tipo de riesgo posible.

Marco Regulatorio

El marco regulatorio que define las necesidades de compliance a la hora de realizar el onboarding de clientes gira entorno a tres estándares principales:

  • AML5: La quinta directiva contra el blanqueo de capitales define los controles AML que deben establecerse durante el proceso de customer onboarding. Es la norma base que toman como referencia los estados en todo el mundo para regular este proceso.
  • eIDAS: Acrónimo de “electronic IDentification, Authentication and trust Services”, es el sistema por el que se establecen las pautas para el reconocimiento de identidades electrónicas. Gracias a eIDAS, las compañías pueden operar con seguridad y confianza en internet y realizar onboarding de clientes de una forma totalmente remota.
  • SCA: La autenticación reforzada de clientes fija las normas para que las transacciones y operaciones online se realicen bajo un marco de garantías, seguridad y legitimidad.

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Cómo funciona el proceso de onboarding de clientes

Para que el proceso de onboarding de clientes se lleve a cabo de forma adecuada y una compañía pueda registrar a un usuario como cliente con garantías y cumpliendo con las obligaciones técnicas y regulatorias pertinentes, el proceso de verificación de identidad en la adquisición debe discurrir a través de vídeo identificación en streaming de la siguiente manera:

  1. El cliente se registra en la plataforma de adquisición de la empresa.
  2. Se inicia un vídeo y se solicita al cliente que muestre su documento de identidad por ambas caras.
  3. Se solicita que se muestre el rostro y se sonría a cámara.
  4. Durante el proceso, se realizan una serie de comprobaciones técnicas y de seguridad gracias a la inteligencia artificial y las herramientas de machine learning.
  5. Si fuera necesario, para más seguridad y robustez, un agente humano puede verificar el vídeo posteriormente.
  6. El cliente ha sido registrado y dado de alta satisfactoriamente.

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